ジェームズ・ウィルビー 0:00:04.0:

ジェームズ・ウィルビーと申します。Keyrus のディレクターです。ワークフォース プランニング、FP&A、SPM を担当しています。そして今日、タチアナさんをステージにお迎えしております。タチアナさん、自己紹介をお願いします。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:00:19.6:

タチアナ・ゴフ・モレルです。YouTube のワークフォース ソリューション ディレクターです。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:00:25.7:

すばらしいですね。それでは本日のアジェンダを見ていきます。最後に 5〜10 分ほど Q&A の時間を設けるようにしたいと思います。途中で皆様に参加をお願いする場面もあるかもしれません。まずは、自己紹介から始めたいと思います。最初に私から Keyrus の紹介をします。その後タチアナさんに YouTube について話していただきます。サポート オペレーションとトラスト ＆ セーフティと呼ばれるチームの役割についてや、Anaplan 導入前に YouTube が直面していたビジネス上の課題についてお話しします。YouTube が実際に使用しているソリューションとAnaplan を導入したことによる価値について詳しく見ていきましょう。私たちは多くの価値実現を行ってきましたがAnaplan を実装する価値は。何でしょうか? さらに、今後のロードマップをご紹介し、最後に Q&A の時間を設けます。本セッションにご参加いただき。ありがとうございます。このセッションを楽しみにしていました。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:01:23.7:

Keyrus について少しご紹介します。当社は Anaplan のパートナーとして10 年以上の実績があります。社員数は約 3,300 名で、約 30 年の歴史を持ちこれまでに 5,500 社以上のお客様がいます。フランスのパリに本社があり、米国東海岸のニューヨークにも拠点を構えています。タチアナさんが担当するYouTube との取引が始まったのは、Anaplan と、当社の他のワークフォース クライアント経由です。それが 2～3 年前で、今こうして2 年間のパートナーシップを振り返るのは感慨深いことです。では、サポート オペレーションとトラスト ＆ セーフティについてご説明お願いします。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:02:11.7:

私は、今年で 20 周年を迎える動画共有プラットフォームのYouTube で働いています。YouTube では、グローバル ベンダー オペレーションにまたがる4 つの事業部門をサポートしています。サポート オペレーション部門は、YouTube TV、NFL Sunday チケット、YouTube Premium などのサービスを担当しています。これは従来型のコンタクト センターのようなもので、メール、チャット、SNS や電話経由のクリエイターのサポートがあります。アカウントが乗っ取られた場合や収益化の際に問題が発生した場合の支援を行います。また、技術サービスの提供も行います。YouTube の動画コンテンツを監視して、配信が停止していないか確認したり、プラットフォームに音楽をアップロードする際に著作権侵害を確認します。最後にトラスト ＆ セーフティでは、コンテンツのモデレーションを担当しています。当チームの大きな特徴はグローバルに対応しており、約 100 カ国、80 言語をサポートしていることです。これらすべての言語と業務に対して予測とプランニングを行う必要があります。ご想像の通りとても複雑です。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:03:38.7:

ここではワークフォース プランニング、コンタクト センター プランニング、ベンダー管理を中心にお話ししていきます。Anaplan の歴史について考えると、最初はファイナンス分野のコアなユースケースとして始まったことがわかります。Anaplan の領域では FP&A が非常に多く見られますが、YouTube はそのプラットフォームをコンタクト センター プランニングやベンダー管理などすべてのアウトソーシング リソースで活用しています。Anaplan のお客様、検討中の皆様に聞いていただきたいのは、このスライドのサポート オペレーションはただのカスタマー サービスではありません。サポート オペレーションの業務例はなんでしょうか?どのようなことで問い合わせがあるのでしょうか? 実例をご説明ください。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:04:30.5:

例えば、YouTube TV に登録したいというようなお問い合わせがあります。「リアクティブ サポート」では問題が起きたときにクリエーターからの連絡を受け付けます。「プロアクティブ サポート」ではこちらからクリエイターに働きかけチャンネル改善や収益化の支援を行います。SNS 上でも多くのメッセージを受け取ります。特に X で多く言及されています。こうしたトレンドを監視して対応することも私たちの役割です。当社のコンタクト センターはいわゆる電話中心の運用ではありません。多くはケース管理であり個別対応を行っています。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:05:15.1:

多くの人がバック オフィス業務に共感できると思います。トラスト ＆ セーフティの具体的なケースについて例を挙げてもらえますか?

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:05:23.0:

トラスト ＆ セーフティは最も規模が大きく最も複雑なチームです。現在 18 種類のワークフローをサポートしています。対象は凶悪なコンテンツや暴力的な動画、アダルト コンテンツ、著作権、誤情報など多岐にわたります。これらを多言語で処理するため言語ごとの状況を理解する必要があります。大半は機械で検出しますが、対応しきれない。コンテンツは人の目で評価しています。バック オフィスの作業として共有された動画に違反がないかをチェックします。その動画がポリシー違反かどうかを確認し削除対象かどうかを判断します。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:06:04.9:

ここまでが背景となります。2023 年時点で直面していた課題について教えていただけますか? なぜ改善の取り組みを始めたのでしょうか?

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:06:19.5:

トラスト ＆ セーフティとサポート オペレーションの両方で約 6〜7 億ドルの労務コストをスプレッドシートで管理していました。それがどれだけ大変だったかはご想像のとおりです。私のチームは、これらの機能を統合する目的で初めて編成されたチームでした。それまではすべて別々のチームで個別に運用されていました。各チームが使っていたスプレッドシートの形式もばらばらでした。「Trixes」と呼ばれる。Google や YouTube 内で使われていた独自のツールもありました。毎回、誰の数字が正しいかという議論が発生していました。実際に、正確な労務コストについて把握するのが困難でした。私が YouTube に入社した当時はすべてが人員数モデルで運用されていました。ビジネスの大部分をベンダーに委託しており、各人員に対して支払いをしていました。そこからより正確なモデルに移行しようとした際には、プランニングの精度が重要になりました。しかし、準備ができていなく、さらに、チームを 4 倍に増やすような。予算は与えられておらず、拡張性に欠けると判断しました。すべての人が信頼できる唯一の情報源にアクセスできるようにするには、共通の信頼できるプラットフォームが必要だと感じました。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:07:35.6:

人員数について、少し深掘りしたいです。このあと価値の話にもつながりますが、とても重要なポイントがあります。例えば以前は「ベンダー 300 名で契約」など、人員数ベースで進めていました。契約として、300 名の人員数分お支払いします、というものでした。後ほどより詳細をご紹介しますが、今では「パスワード関連で 20 時間」、「コンテンツ対応で 40 時間」など活動単位になりました。さらに他の対応で 60 時間など、人員ではなく活動の種類別に時間を合意し、精度と正確さを向上させています。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:08:20.3:

そうですね。私が 2022 年に YouTube に入社した当時はプラットフォームが急成長していました。誰も効率性のことを気にしておらず、とにかく拡大することが最優先でした。しかし、私には支出を抑えることが今後非常に重要になると見えていました。例えば トラスト ＆ セーフティでは先ほどの説明のように、「300 人雇ってそのまま維持すること」と指示がありました。そして半年に一度だけガバナンスのプロセスがあり。半年のタイミングで人数が調整されていました。このやり方は、私たちが目指す。柔軟な運用には合いませんでした。今後、ビジネス ニーズが変化していく中で柔軟に対応できる仕組みが必要でした。同時に、安全性と品質を維持しサービス レベルを守る必要もありました。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:09:18.6:

すばらしいです。そのような課題を踏まえて実際に採用したソリューションを紹介します。サポート オペレーションとトラスト ＆ セーフティのチームにおける 5 つの業務領域についてご説明いただけますか?

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:09:38.8:

私のチームには、予測と分析を行うデータ サイエンス チームがあります。基本的に、消費者サイドの登録者数や、トラスト ＆ セーフティ側の動画アップロード数、ビジネス予測が何であってもそれが、コンタクトにつながるかを判断しようとします。実際にマクロ レベルでそれを予測しています。そこで、実際に何人のクリエイターをサポートするつもりなのか? さらにワークフォース チームに引き継いで、必要な労働力は何か、また、各ベンダーにどのように配分するかを検討します。競争力を高め、業務品質に応じてベンダーや BPO 事業者を適切に評価したいのです。マクロ レベルで週に 1 万件のコンタクトがあったとして、品質とコストの面から、A 社に 60 パーセントを割り当てる場合もあります。ワークフォース管理を行うリソース プランニング チームは品質とベンダー管理を担うエージェント イネーブルメント チームや非常に密接に連携しながらその配分方法を決定しています。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:10:47.5:

パイに例えると、どのぐらいの大きさに切り分けるかということです。リアルタイム管理もあり、これは主にチャットや電話対応の業務に関わる部分です。案件の大半は 24 時間以内に対応しますが業務の振り分けを行う必要がある場面もあります。例えば、世界的なオペレーションに影響を及ぼす大規模な障害が発生したときです。ポルトガル全体で障害が発生し、リスボンのコンタクト センターに大きな影響が出たことがありました。そのため、リスボンで処理できなくなった業務を他の拠点へ振り分ける対応を取りました。レポーティングと分析も行っており、特定のサプライヤーが他より優れているのか、それが支出にどのような影響を与えるのか、サービス レベルに変化があるのかも確認しています。最後に、コスト管理を担う請求担当チームがあり、ベンダー オペレーション全体の請求書の照合を担当しています。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:11:42.4:

この 5 つのグループにサポート オペレーションとトラスト ＆ セーフティがそれぞれ存在するため合計で 10 の異なるチームが協力して業務を遂行していることになります。ここでタチアナさんの説明を Anaplan のハニカム構造に当てはめてみましょう。1 つ重要なのは、先ほどのスライドにあった。リアルタイム分析は、Anaplan では行っていないという点です。Anaplan の得意な領域とそうでない領域の境界線について説明します。リアルタイムの業務は、NICE や Verint などコアのコンタクトセンター ツールが担っています。一方で、Anaplan では予測業務を中心に活用しています。例えば、ベンダー拠点ごとの予測や長期的な供給プランニング、ベンダー配分などです。それらはレポートに反映され、さらに、請求書の照合や発注書の追跡にもつながっています。Anaplan で請求書を作成しているところをお見せしたいと思います。Anaplan で、ベンダーが働いた時間から請求書を作成しているのです。これは本当に大きな時間の節約になります。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:12:52.4:

補足してもいいですか? トラスト ＆ セーフティでは、これを実現して以降、請求書を Ariba に取り込むまでの時間が、21～22 日から、わずか 10 日以内に短縮されました。これは、今年 1 月に Anaplan を導入して以降の成果であり、ベンダーからも好評です。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:13:18.0:

スライドでは少し見えにくいかもしれませんが、プランニングには、実行の 90 日前から準備期間があります。例えば、NFL Sunday チケットが、9 月に視聴開始される場合を想定します。キック オフは、木曜日でしたっけ?

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:13:40.8:

“Sunday” チケットですから。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:13:42.3:

日曜日でしたね。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:13:44.1:

レイバー デーの後の日曜日です。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:13:46.6:

レイバー デーの後の日曜日です。開始日の 90 日前には、キャパシティ プランニングを開始し、60 日前には、マクロ業務量に基づいた割り当てを行います。誰がこれを担当するのかを青色にしています。そして、常にプランニングには変更があり、それを水色にしています。例えば「60 日間で、3,000 時間必要」と確定していても、その後の変動にも柔軟に対応する必要があります。その後、請求処理に入るという流れになります。この点についてお話しいただけますか?

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:14:20.7:

以前は、各ベンダー管理チームがそれぞれ請求書処理を行っており、運用が分散していました。それぞれ独自のテンプレートを持っていました。私が入社した当初、ベンダーから連絡があり、「同じ会社なのに 7 通りの方法がある」と言われました。それが、作業負荷の増加や、照合不能な状況を引き起こしていたのです。そこで、Anaplan に統合することで、まず、ベンダー管理者の務負荷を取り除きました。ベンダー管理者には戦略を担ってもらいたく、請求対応に時間を取られて欲しくなかったのです。そのため、請求処理を別のチームに移すことで社内の労力を削減することができました。ベンダーにとっても大きなメリットがあり、現在は一貫した方法で処理できます。すべて Anaplan 上で完結するため、不明点や迷う要素はなくなりました。過去には、送信されたシート内の数値が誰によって変更されたのか分からないこともありました。今ではそういったことは。完全になくなり、社内とベンダー双方の満足度が非常に高まっています。支払いサイクルも短縮できています。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:15:26.8:

このスライドの青い部分で示すとおり、メールでやり取りするのではなく Anaplan 上で変更をプランニングしています。「20 時間追加でお願いします」とメールで連絡をするのではなく、20 時間を Anaplan にインプットして記録するのです。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:15:47.7:

これはベンダー側だけでなく、当社側にも効果があり、発注していない時間に支出することがなくなりました。以前は、そこまでの精度で支出を管理することはできていませんでした。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:15:57.5:

では、ここでいくつかの画面をお見せしたいと思いますが、YouTube のものは使用できませんのでここでは Keyrus の画面を使ってサンプルをお見せします。サポートしている製品があり、そこに複数の BPO、つまり外部委託先があります。例えば、ケース レビューやチャットなどの、ケース量が 20 万件を超えるとします。それが何時間に換算されるのか、その際の OpEx コストがいくらになるのかを表示します。これには大きな価値があります。以前は「あと 20 時間お願い」とメールを送って終わりでしたが、ベンダー A に追加発注した分が、いくらかかるのか把握できていませんでした。今ではすべての数値が再計算されており、おそらく 100 万セルに及ぶレート表が反映されています。その結果として、OpEx コストが明確に把握できるようになり、非常に強力な仕組みだと思っています。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:17:07.5:

こちらは別の画面で、1 社のベンダーが 5 つの製品をサポートしているケースを示しています。例えば、製品 1 の方が製品 5 よりも効率的に対応できることを示した Anaplan のスクリーン画面です。これは請求書です。まさに魔法のような機能だと思います。ベンダーが「1,000 時間稼働しました」と入力すると、その時間がどこで使われたかを追跡できます。そのデータを Anaplan に取り込み、ベンダーがログインして管理レポートを確認します。そのレポートをもとに請求書が作成され、ベンダー側が承認する仕組みになっています。YouTube が請求書を承認するのではありません。繰り返しますが、ベンダーが Anaplan にログインして、管理レポートと請求書を確認するのです。以前は、タチアナさんの請求チームが「請求は 1,000 時間分だったが、プランニングは 800 時間であった」と頭を悩ますことがありました。現在では、そうした齟齬がなくなりました。補足はありますか? 

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:18:17.5:

最近では、週単位で請求照合を行えるようになりました。これは本当に画期的なことです。以前は請求書の対応に時間がかかっていました。例えば、800 時間分の発注をしたのに、1,000 時間の請求があったとします。今では、同じ週のうちにそれを調整することができます。請求書の漏れも見つけることができます。この Anaplan がなければ、実現できなかったでしょう。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:18:44.0:

では価値についてお話ししたいと思います。その前に一旦時間を確認しますね。では、導入して実現した価値について。お話ください。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:18:56.4:

Anaplan を導入してから、サポート オペレーションとトラスト ＆ セーフティ全体で労務コストを 12％ 削減できました。この数字には私自身も少し驚きましたが、まさに前例のない成果だと思います。最初にプロジェクトを始めたとき、Keyrus の他のお客様ともお話しさせていただきました。その会社でも大きなコスト削減があったと聞いていましたが、正直、ROI にこの数値を入れるのは不安でした。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:19:26.2:

当初はより控えめな見積もりをしていて、2％ くらいと想定していましたよね?

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:19:31.2:

結果として、プランニングの精度をこれまでにないレベルまで高めることができました。実は、私が入社する前から、トラスト ＆ セーフティにワークフォースの管理ツールを導入しようという話がありました。しかし、市場にはそれに適したツールが存在せず、エンジニアに開発してもらう案も検討されていました。最終的にその案は見送られましたが、Anaplan を使ってそのニーズを埋めることができました。その結果、より正確な予測が可能になりました。成果に基づく請求モデルに移行した今では、予測の精度が重要です。人員数ベースなら、ある程度の余裕を見込めましたが、時間単位で成果を出すモデルでは数％の誤差も許されません。実際、契約に当社が予測を外した場合はペナルティを支払うという条項があります。当社には正確な予測を行う責任があり、仕組みが重要なのです。さらに、Google スプレッドシートを使うのをやめたことも大きなことです。会社全体がどんどん俊敏になり、変化のスピードも速くなっており、従来のやり方では対応しきれなくなっていました。YouTube TV は私が入社してからも何度も仕様が変わり、機能も増えてきました。従来のプランニングではすでに難しくなっていました。対応するためには、中央で一元管理された場所と、共通の分類体系が必要でした。そして何より、将来にも対応できる拡張性のあるソリューションが必要でした。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:21:07.8:

私がよく口にすることですが、今構築しているものは。明日にも機能していなければ意味がありません。その場しのぎの対応をしても、耐えられません。たしかに、人員数を増やしてスプレッドシートを増やせばできたかもしれません。でも、それでは今日の複雑さも明日の複雑さにも対応できません。すばらしいことに今では、ベンダーも同じツール上で作業をしています。もはや、手動で予測を送信することもなく、エクスポート作業も不要になりました。ベンダーは直接ツールにアクセスして、どのような割り当てがあるかを。確認できます。まだフェーズ 1 しか達成していませんが、それでもかなりの進歩がありました。「リフト＆シフト」だけで。ここまで実現できました。これから多くの取り組みが控えています。「What-if」シナリオ プランニングですが、プラットフォーム全体において、様々な種類の支出が存在しています。例えば、少し変更したら、他にどのような影響が波及するのかを可視化したいのです。2026 年はサポート オペレーションとトラスト ＆ セーフティの両方で完全に Anaplan 上で運用される初めての年になります。その結果、2026 年のプランニングの質が。大きく変わると期待しています。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:22:25.7:

これからは、いくつかポイントを絞って。お話ししたいと思います。先ほどさらっと触れた点ですが、自社のアプリである Google スプレッドシートを。すでに数百ファイル持っていました。その上で、プランニング向けに最終的に選ばれたのは人を増やすことでも新しいスプレッドシートを増やすことでもなかったとのことですね。結果として Anaplan が選ばれました。なぜ人を増やさなかったのか、またスプレッドシートをやめたのかその理由についてお教えください。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:23:01.0:

それには、拡張性が関連してきます。ビジネスはますます複雑になってきていました。YouTube は Google の中で、最初に成果ベース課金へ移行しました。人員数ベースではない請求モデルへの転換したのです。当時のワークフォース チームでは人員が足りませんでした。チームは有能でしたが、手が回らなかったのです。そのため、適切なソリューションではなかったと感じていました。私は常に「ツールや自動化で解決できるか?」を考えています。そして Anaplan はまさに。ぴったりなソリューションでした。スタッフの数を増やすことなく複雑な環境へと成長できました。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:23:41.5:

すばらしいですね。フェーズ 1 では数百の Google スプレッドシートをAnaplan に移行しました。請求処理の負担も移行し今ではベンダーが自ら承認します。今後はどうなるのでしょうか? このスライドを先ほどお見せしました。今構築されているのはこのとおりです。このスライドの緑の部分がこれから取り組む領域です。左下には「処理時間の予測」という項目があります。例えば、あるリクエストの処理に何分かかるかを予測する機能です。これは単に件数を予測するのではなく処理時間を予測するということです。時間的な間隔やタイムスタンプを対象とした、より複雑な予測です。おそらく多くの皆さんも同様だと思いますが。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:24:30.6:

私たちも「何を自動化できるか?」、「AIで何ができるか?」、「チャットボットで何ができるか?」、「それが実際に人間によるレビューにどう影響するか?」といった点を検討しています。複雑度の低い作業を省き、複雑な作業が残ると、処理量だけでなく、実際に処理時間もどう変化するのかを検討します。処理時間は直線的には変化しません。

そのため、Anaplan を使ってその影響を可視化しようとしています。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:24:56.8:

他の話をすると、短期予測については、すでに。別のツールで行っています。Google には博士号を持った。統計専門家がいて非常に高精度な短期予測を行っています。その予測データをAnaplan に読み込み、プランニングを行います。統計チームには引き続き Python スクリプトを使っています。さらに、Anaplan を使い少ない労力で高精度な長期予測を行います。短期は博士号を持ったチームに任せ、長期は私たちが支えます。例えば、来週のイベント対応は短期予測で行います。一方で、月次レベルの予測は私たちの領域でカバーします。その結果、負担が軽減され役割分担が明確になります。長期予測は、最も期待している分野の 1 つです。他にも、請求書処理やエンドツーエンドのシナリオ分析があります。例えば、処理時間が延びたりマーケティング施策があった場合あるいは ベンダーが契約を終了するような場合には。それは、OpEx やカスタマー サポートにどのように影響するでしょうか?

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:26:12.1:

「What-if」シナリオ モデリングはチームの中でも最も時間がかかる作業です。トラスト ＆ セーフティの領域でもこれは非常に重要な役割を果たしています。私たちはツールを使って削除すべきコンテンツを判断しています。例えば、分類の精度を上げた場合残る作業はどう変わるかを考えます。ビルマ語、スウェーデン語、ルーマニア語でその影響は同じかを検討します。現在のスタッフで業務時間をすべてカバーできるかも確認します。このような分析には、時間がかかりますが、非常に重要なプロセスです。多くの場合はリアルタイムではなく事前に対応するものですが、例えば、ウクライナ情勢のように、突然の事象が大きな影響を与えることもあります。一方で、昨年のように重要度が高い選挙を行うことがわかっている年もあります。それが業務にどう影響するのかを常に予測しなければなりません。このような疑問を常に検討しています。そのために Anaplan 上に高度な分析ができるモジュールを構築しています。今後活用していくのが楽しみです。

 

タチアナ・ゴフ・モレル 0:27:18.5:

当社では、レベルや所在地に応じて異なるレートを支払っています。レベルの違いや、インド、マレーシア、ヨーロッパなど拠点によっても違います。しかし関係者にとってはそこまでの精度が不要な場合もあります。「ビジネスから 10％ 削ったらどうなるか」など高度なレベルを知りたいケースです。そうした人のために、サンドボックス上で、簡易に試せるライト版も用意します。迅速に意思決定を下すことができます。一方で、正確さが求められる場合は、詳細なデータを使って分析します。例えば「この変更で OpEx が 15 万 2607 ドル削減される」のようなレベルの精度が必要な場合は VP 承認も求められます。このように精度と簡易さの両方を、状況に応じて使い分けられるのです。これにはワクワクしています。これによって、私のチームの業務において時間の節約を実現できると考えています。本当にそのとおりですね。

 

ジェームズ・ウィルビー 0:28:09.5:

では、ここまでとなります。本日はご参加いただき感謝いたします。ありがとうございました。