Contact Center Planning アプリケーション

過去のトレンドや、季節性、イベント、マーケティング キャンペーン、新製品の発売といった外部的なビジネス ドライバーを分析することで、問い合わせ件数とワークフォース需要を予測します。

スキル、チャネル、拠点ごとにワークフォース キャパシティをモデル化し、フォーキャストされた業務負荷を必要な人員配置レベルに変換することで、スタッフの疲弊防止とコスト管理を両立します。

問い合わせ量の急増、ベンダー変更、人員の増減などを仮定した「What-if」シナリオを迅速に実行し、人員配置レベル、コスト、サービス指標への影響を確認します。

組織に合わせたサービス レベル契約 (SLA)、顧客満足度スコア (CSAT)、ネットプロモータースコア (NPS)を設定し、その達成状況を追跡します。社内スタッフと外部ベンダーのパフォーマンスを検証し、投資対効果を最大化します。

社内リソースと外部委託リソースを比較し、予算に対するコスト センターのパフォーマンスを評価することで、最適かつ最も費用対効果の高いリソース構成 (社内、外注、またはハイブリッド) を実現します。

コール センターの要員配置ニーズやスケジュールを、より広範なワークフォース キャパシティ、採用プランニング、ファイナンス予算と連携させ、真のコネクテッド プランニングを実現します。