Chaque seconde compte lorsqu’il s’agit d’appels d’urgence, où le moindre délai peut faire la différence dans des situations critiques. Responsable de la prise en charge des services d’ambulance et d’urgence dans six comtés du sud de l’Angleterre, le South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust (SCAS) mobilise ses équipes et ses ressources pour venir en aide aux patients dans le besoin.
Assurer une réponse efficace ne se limite pas à l’intervention sur le terrain. Il faut également disposer des bons professionnels au bon moment pour traiter les appels entrants, puis positionner les équipes et les ressources de manière optimale afin de garantir la meilleure prise en charge possible. Pour atteindre cet équilibre entre capacité et demande, SCAS doit anticiper le volume quotidien d’appels d’urgence et s’appuyer sur ces prévisions pour planifier précisément ses effectifs.
Cette mission exige une approche de plus en plus stratégique. « Il y a cinq ans, nous avons été le premier service d’ambulance au Royaume-Uni à créer une direction de la planification, reconnaissant l’importance de se projeter pour assurer une performance durable », explique Steve West, Director of Planning and Performance chez SCAS. « Depuis, nous avons fait évoluer notre modèle autour de la planification des ressources, des effectifs et des finances. »
L’ampleur de l’activité est considérable et continue. « Nous employons 3 500 personnes sur 29 sites », précise-t-il. « Nous planifions ces équipes chaque semaine, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dans notre contexte, lors d’une urgence comme un arrêt cardiaque, nous devons intervenir en moins de sept minutes. Ici, chaque minute compte. »
Si les processus de planification existants permettaient d’assurer le fonctionnement quotidien, leur caractère manuel et basé sur des tableurs entraînait complexité et inefficacité. SCAS a donc cherché à automatiser ses processus afin d’optimiser l’utilisation des ressources publiques.
Une planification de la demande optimisée
SCAS a choisi Anaplan pour transformer sa planification stratégique et renforcer l’intégration et l’automatisation à l’échelle de l’organisation. « L’un des principaux atouts d’Anaplan est son interconnexion », explique Mary Trustworth, Business Information Analyst chez SCAS. « Une fois le hub en place, les informations circulent librement entre les différents modèles. »
La plateforme cloud d’Anaplan s’est révélée essentielle pour gérer le volume massif de données de SCAS, tout en réduisant les coûts IT et en soutenant un fonctionnement multisite. Elle traite des milliards de points de données chaque mois et les restitue dans des tableaux de bord accessibles sur tous les supports, y compris les tablettes.
« Le cloud est un vrai atout pour nous, car il nous permet d’accéder aux informations où que nous soyons et de visualiser en temps réel la gestion de nos ressources », ajoute Mme Trustworth.
La solution s’appuie également sur PlanIQ, la fonctionnalité d’IA d’Anaplan intégrant le moteur de machine learning d’Amazon Forecast pour des prévisions avancées et une modélisation de scénarios en continu. « PlanIQ nous apporte des bénéfices significatifs », indique David Webb, responsable des prévisions chez SCAS. « Son intégration fluide dans la plateforme nous permet d’exploiter différents niveaux de données, d’améliorer leur qualité et d’affiner nos prévisions. »
Grâce à Anaplan, SCAS peut analyser ses plans d’effectifs par tranches de 15 minutes, ce qui lui permet de réagir rapidement aux pics de demande, de respecter ses objectifs de temps de réponse et d’améliorer la qualité des soins. « L’amélioration des prévisions nous aide à réduire les risques, notamment lors des pics d’activité », ajoute M. Webb. « Nous pouvons ainsi nous assurer que les bonnes ressources sont disponibles pour garantir la meilleure réponse possible aux patients. »
Il conclut : « Je recommanderais Anaplan comme plateforme, car elle nous permet de centraliser une grande quantité de données et d’informations. Ce qui prenait auparavant des semaines, voire des mois, peut désormais être exploité beaucoup plus rapidement. »
Enfin, Anaplan a joué un rôle clé dans la capacité de SCAS à faire face aux défis sans précédent de la pandémie de COVID-19. « Je suis extrêmement fier de la manière dont le South Central Ambulance Service a répondu à la pandémie », conclut Steve West. « Je pense que mon équipe et Anaplan ont été essentiels dans notre capacité à réagir aussi efficacement. »
